電話でしか連絡できないサポート

オンラインの家具店 Birchwood Home は、注文ごとに配送日を決めます。注文ページにはその日付と、都合が合わない場合の連絡方法が書かれています。「別の日をご希望の場合は、+1 555 0142 までお電話ください（月曜日から金曜日、9時から17時）。」ヘルプページにも同じことが書かれていて、メールアドレスやフォームはサイトのどこにもありません。

ろうの客が、ソファが届く日に家にいないことに気づきます。必要な情報はすべて注文ページにありますが、頼む方法だけがありません。電話に出た人の声を聞けないため、番号は役に立ちません。友人に電話を頼むか、都合の悪い日に家で待つしかありません。

EN 301 549 の12.2.3は、サポート窓口が「障害のある人のコミュニケーションの必要に、直接、または紹介先を通じて対応する」ことを求めます。Section 508 の603.3も、ヘルプデスクやコールセンターに同じことを求めます。声でしか連絡できないサポート窓口は、聞くことや話すことができない人の必要に対応していないため、どちらも満たしません。これらの条項は特定の手段を指定していません。求めているのは、連絡する人にとって使えるサポートであることで、多くの人にとってそれは文字でのやり取りです。

WCAGには、特定の連絡手段を求める達成基準がありません。WCAG 3.2.6が求めるのは、サイトがヘルプを用意している場合に、それを繰り返す各ページで、ページのほかの内容に対して同じ順序に置くことだけです。そのため、どのページでも同じ場所に電話番号を載せたサイトは3.2.6を満たしますが、この点では不合格です。

電話には、聞くこと、話すこと、そして窓口が開いている時間に、準備なしでその場の会話をすることが必要です。そのどれかが欠けると締め出されます。どう締め出されるかは注記のとおりです。連絡できなかった人がたいていあきらめるのは、電話ではなく、頼みたかった変更のほうです。

10グループ中4グループに影響

• 全盲 （影響なし）
• 弱視 （影響なし）
• 色覚 （影響なし）
• ろう （影響あり）
• 難聴 （影響あり）
• 発話 （影響あり）
• 手の操作 （影響なし）
• 届く範囲・力 （影響なし）
• 認知 （影響あり）
• 光過敏 （影響なし）

• 聴覚を使わない ろうの客は電話に出た人の声を聞けないため、電話番号しかなければ配送日を変える方法がありません。
• 発話を使わない 話すことができない人は、番号に電話をかけることはできても用件を伝えられません。吃音の強い人も、会話が先に進む前に言葉を出せないことがあり、電話は先に進みません。
• 聴覚が限られる 難聴の客は電話の一部を聞き取れることもありますが、日付、時刻、注文番号こそ電話で聞き間違えやすい部分です。
• 言語・認知・学習の能力が限られる 自閉スペクトラム症の人や、不安、失語症のある人など、その場の会話が難しい人には、電話にはない、文章で考えて伝える時間が必要です。

tel: リンクは正しく、名前があり、フォーカスも受けられるため、axe などのチェックツールは合格にします。ほかにどんな連絡方法があるかを問うWCAGの基準もありません。この診断では、渡されたすべてのページを見て、電話番号の tel: リンクはあるのに、メールのリンクも、本文を書く欄のあるフォームも、チャットのボタンもどのページにもない場合に、確認の手がかりとして報告します。ただし、問い合わせのリンクが診断に渡されていないページを指している場合は、そこにフォームがあるかもしれないため報告しません。メールに誰かが返信するか、返信する人が変更をできるかは判断できません。

AIツールにヘルプや問い合わせのページを書かせると、見たことのあるページの形をまねて、電話番号だけを最初に置くことがあります。その裏のチームがメールを読むかどうかは知りようがありません。